Krzysztof Dolny, założyciel i właściciel sieci salonów Femax mówi o m.in. o tym, jak firma dba o swoich stałych klientów, jakie działania wdraża by pozyskać nowych i dlaczego nie planuje wyjść poza rynek Pomorza.
- Pomorze jest mocno obsadzone jeśli idzie zarówno o salony łazienek jak i punkty obsługi instalatora. Z kim najmocniej konkurujecie?
Kątem oka patrzymy na to, co się dzieje u konkurencji, ale to nie jest aż tak ważne. Nie skupiamy się na walce, ale na tym by dobrze wykonywać pracę dla naszych klientów. A oni maja swobodę wyboru. Nie łudzimy się, że wszyscy będą pracować z nami i wszystko będą kupować w Femaxie.
- Klienci są Wam wierni?
Tak. A jeśli klient chce zmienić dostawcę, to nie myślimy o tym w kategoriach nielojalności. Staramy się wtedy zrozumieć powód jego decyzji, naprawić to, co mogło zadziałać źle. Ale też przychodzą do nas nowi klienci. Firmy instalacyjne nie mogą zaopatrywać się u zbyt wielu dostawców, bo jest to dla nich zbyt pracochłonne.
- A jak w Waszym wykonaniu wygląda praca z klientem internetowym?
Mamy dwie platformy. Jedną B2B do komunikacji i obsługi zamówień. Działa też Arena Łazienek, która jest skierowana do klienta indywidualnego. Wiemy, że dzisiaj sprzedaż się realizuje jako proces wielokanałowy i w związku z tym internet jest dla nas narzędziem do zapewnienia klientom możliwości kontaktu z nami w sposób, który jest dla nich najbardziej wygodny.
- Co jest w Pana ocenie dziś największym wyzwaniem dla branży, dla firm takich jak Wasza?
W morzu różnych sposobów komunikowania się firm z klientami trudno wskazać jeden element, jeden czynnik, na który szczególnie trzeba zwracać uwagę. Firma nie powinna zaniedbywać żadnych działań, które na te kontakty mogą wpłynąć. Klienci sami wybiorą to, co będzie im pasowało, wiec trzeba dać im możliwości spotkania z nami. Jesteśmy pewni swojej jakości jeśli idzie o usługi. Teraz trzeba sprawić, by klient miał okazje je sprawdzić. Gdy już uzyskamy kontakt – ważne byśmy byli w stanie go utrzymać. Żeby klient nie wykorzystał nas, by się czegoś dowiedzieć, ale u nas albo u naszego partnera kupił to, co mu polecamy.
- Jest jeszcze coś do zrobienia, jeśli idzie o pozyskiwanie nowych klientów?
Jest bardzo dużo do zrobienia. Prowadzimy działania skierowane na przyszłość w wielu obszarach. Z jednej strony poprawiamy komunikację z klientem - budujemy dla niego narzędzia. Staramy się lepiej selekcjonować naszą ofertę handlową, tak by stworzyć możliwie kompleksowe zestawienie. Nie możemy zaproponować wszystkiego, ale naszym celem jest oferować możliwie kompletne pakiety - wykonanie części pracy za klienta sprawia, że nawet przy wyższych cenach produktów on zyskuje i oszczędza.
- Jakie kierunki rozwoju sobie wyznaczacie?
Od 25 lat nigdy nie mieliśmy dylematu, co robić dalej. Scenariuszy zawsze jest kilka, a pytanie brzmi tylko: czy już jest czas na ich wdrożenie, czy jeszcze trzeba poczekać. Systematyczność działań to podstawa. Lepiej czasem wstrzymać się z realizacją jakiegoś pomysłu, bo ze zbyt wczesnego startu więcej będzie problemów, niż pożytku. U nas nigdy nie było rewolucji, zawsze była ewolucja. W ramach struktury, którą tworzymy, w myśl zasad, które wyznajemy dążymy do poszerzania sposobów komunikowania się z klientami. Budujemy fundamenty sprzedaży wielokanałowej – nikt nie wie jeszcze jak będzie wyglądała za parę lat. Ale chcemy być do tego przygotowani. Nasza logistyka od lat jest tak zaplanowana, by można ją było płynnie dostosować do zmian, które nadchodzą.
- 1
- 2
- Następna »
